梦见客户发火 昨晚我做了个梦，在梦里，我正在和一个客户交涉，结果，客户突然发火，大声地责骂我，甚至开始拍桌子，弄得我十分尴尬。这个梦虽然只是虚构的，但却让我感到思考。 作为客户服务人员，我们经常会碰到这样那样的问题，有些顾客会因为各种各样的原因变得愤怒和抱怨，这时候面对他们，尤其是当场还需要处理具体的事情时，我们该如何应对呢？ 首先，当客户发火时，不要像我梦里那样尴尬。要保持冷静，不要在心态上受到影响。客户情绪激动的时候，很容易引起我们的情绪波动，但如果我们也情绪激动，那么就会让客户的情绪进一步升级，处理问题就会更加困难。 其次，我们应该尽可能地听取客户的抱怨。客户发火的原因可能是因为公司出现了问题，也可能是因为个人的情感原因。如果我们不让他把心中的问题完全说出来，那么他将会更加不满。 然后，我们应该及时回应客户的要求，在保证客户需求的前提下为他们提供答案和解决方案。当客户发火的时候，也许他们只是需要一些承认和关爱，或者他们需要了解他们在此过程中是否遇到了一个认真考虑他们问题的人。 最后，我们要标准化、概括化交流过程。在客户抱怨时，我们经常会出现一些情绪上的波动，导致过程的混乱。因此，我们应该尽可能标准化这些人际交往的流程，让客户能清除地理解我们所说的话，并向其提供有效和系统的反馈和改进措施。 总的来说，对于服务人员来说，处理客户抱怨会是日常工作的一部分。我们应该像当场提供服务一样聆听客户的愤怒和不满，并为他们提供关怀和支持。虽然接受客户的抱怨可能会涉及到精神和社交能力的许多方面，但却是一个不断成长和锻炼自己技能的过程。即使在梦里，这也是一个重要的视角。